Uusien palvelumuotojen, tässä tapauksessa sähköisten palvelujen, jalkauttamisessa arkipäivän käyttöön avainasemassa on kuitenkin kysymys; miten palvelu saadaan suurten kansanryhmien, tavallisten kansalaisten käyttöön?
Silmiini sattui taannoin juttu sähköisistä palveluista ja niiden käytöstä. Jutun mukaan suurin sähköisten palvelujen käyttäjäryhmä ovat nuoret, hyvin koulutetut ihmiset, mikä ei liene yllätys. Tämä ryhmä muodostuu ns. edelläkävijöistä (kellokkaista), jotka kokeilevat mielellään uutta tekniikkaa ja osaavat käyttää sitä. Tämä on tärkeä ryhmä uusien palvelujen, tuotteiden ja palvelumuotojen kehittämisessä, koska he kertovat kokemuksistaan eteenpäin ja saavat pikkuhiljaa muutkin kokeilemaan ja tutustumaan uusiin palvelumuotoihin ja tuotteisiin. Usein he toimivat myös lähipiirilleen tutoreina.
Viestintä ja helppokäyttöisyys tulee huomioida uusissa palveluissa
Ensinnäkin kyse on tiedottamisesta. Aina alalla työskentelevät ammattilaisetkaan eivät osaa kertoa asiakkailleen saatavilla olevista digipalveluista, vaikka juuri he ovat avainasemassa oman alansa digipalvelujen käyttöönotossa. Tiedottamisen lisäksi tarvitaan uusien digipalvelujen käytön valmennus ja tuki sekä asiakkaille että palvelun tuottajille. Tiedottaminen uusista ja jo käytössä olevista digipalveluista on pitkäjänteistä työtä, jossa tehokkaaksi menetelmäksi on osoittautunut toisten käyttäjien positiiviset kokemukset. Esim. sairaanhoitaja uskoo parhaiten toisen sairaanhoitajan, tai vertaistukea etsivä henkilö toisen, vertaistukea saaneen henkilön kokemuksia sähköisen palvelun käytöstä. Ihmiset ovat innokkaampia kokeilemaan uusia palveluja, kun he kokevat niistä olevan hyötyä.
Toisekseen palvelujen pitää olla helppokäyttöisiä. Suunnittelussa on huomioitava eri käyttäjäryhmät, yksi ja sama käyttöliittymä ei varmasti palvele kaikkia käyttäjäryhmiä, esim. nuoret, ikäihmiset, maahanmuuttajat, tai henkilöt, joilla on eriasteisia rajoitteita. Jotta sähköinen palvelu otetaan laajasti käyttöön, sen on oltava mahdollisimman yksinkertainen, helppo ja helposti saavutettava. Jos käyttäjä kokee joka kerta palvelua käyttäessään epävarmuutta ja osaamattomuutta, jää palvelu varmasti käyttämättä ja turvaudutaan mieluummin tuttuun tapaan hoitaa asia joko puhelimella tai henkilökohtaisella käynnillä. Sähköisen palvelun täytyy ratkaista asiakkaan ongelma helpommin, nopeammin ja joustavammin kuin perinteinen menetelmä. Suunnitteluun pitää saada mukaan jo varhaisessa vaiheessa sekä palvelun tuottajat että palvelun käyttäjät.ri ryhmien kohdennetut tukipalvelut
Kohdennetut tukipalvelut eri ryhmille muistettava
Tiedottamisen ja laajapohjaisen suunnittelun lisäksi tarvitaan helposti löydettävät ja selkeät tukipalvelut. Tässäkin on isoja eroja eri käyttäjäryhmien kesken siinä, millaisia tukipalveluja ja miten toteutettuja tarvitaan. Toisille pitää olla tarjolla henkilökohtaista opastusta, toisille riittää netistä tai itse sovelluksesta löytyvät ohjeet. Yhtä kaikille on, että tukipalvelut pitää olla helposti saatavilla silloin, kun tukea palvelun käyttöön tarvitaan. Häpeä ja virheiden tekemisen pelko ovat uuden oppimisen tiellä etenkin digipalveluissa. Keskeistä on, että digikehittäminen ei mene omaa latua eteenpäin, vaan se on kytketty toiminnan kehittämiseen. Asia pitää nähdä laajempana kokonaisuutena.
Tällä hetkellä ja lähitulevaisuudessa tavallisille kansalaisille kehitetään satoja uusia sähköisiä palveluja, joiden avulla on mahdollista tehostaa toimintaa sekä parantaa ja monipuolistaa palvelun laatua. Kaikkea sairaalavapaaehtoisten tarjoamaa henkilökohtaisen tukipalvelun tarvetta nämä eivät varmastikaan poista, mutta digipalvelujen laajalla käytöllä voidaan henkilökohtaisen palvelun resurssit kohdentaa niihin, jotka sitä tarvitsevat.
Yksi tukipalvelun toteuttamisen muoto on OLKA-vapaaehtoisten aula-avustajatoiminta, jossa vapaaehtoiset opastavat sairaalan asiakkaita ilmoitusautomaattien käytössä. Toiminta on osoittautunut ainakin Kainuussa erittäin tarpeelliseksi etenkin ikäihmisten kohdalla. Toiminnasta saatu runsas positiivinen ja kiitollinen palaute niin sairaalan asiakkailta kuin sairaalan henkilökunnalta tuo hyvää mieltä ja kannustaa jatkamaan.
Kirjoittaja: Jari Vierimaa, koordinaattori, OLKA Kainuu
Kuvassa: Uudet OLKA-vapaaehtoiset valmiina opastamaan sairaalan asiakkaita ilmoittautumisautomaattien käytössä.
